Новости проекта

Летать стало лучше

17 декабря 2017

Отраслевое агентство "АвиаПорт" завершило второй научно-исследовательский проект "Сервис в российском небе – 2017". Итоги работы позитивные – набор услуг и качество обслуживания пассажиров экономического класса российских перевозчиков в целом улучшилось, а конкуренция между авиакомпаниями усилилась. Но останавливаться на достигнутом не стоит: возможности для улучшения обслуживания ещё остаются у всех авиакомпаний.

Такие разные звезды

Развитие конкуренции на многих рынках ставит потребителя в положение бурдианова осла: предлагаемые услуги выглядят схожими, либо из-за одинакового набора предлагаемых сервисов, либо, что бывает чаще, из-за нехватки информации об их качестве. Решение этой проблемы в отельном бизнесе найдено достаточно давно. Различные национальные системы классификации позволяют по единым правилам оценить набор услуг, оказываемых в гостиницах. В России современная система классификации введена в 2013 году. Соответствие определённому набору требований позволяет получить сертификат, свидетельствующий об уровне сервиса, как правило исчисляемом в звёздах, хотя встречаются короны или другие единицы. Оценка выставляется по наивысшему уровню сервиса, который предложен в том или ином отеле. Таким образом, потребитель, выбирающий гостиницу, может быть уверен, что он получит определённый набор сервисов и услуг, соответствующих категории отеля. В таком случае, решение о бронировании номера принимается с учётом представления и о цене, и о качестве продукта.

Является ли такой подход к оценке услуг достаточным для того, чтобы удовлетворить запросы потребителей в информации? Очевидно, что в идеальном случае "звёздной" классификации достаточно. Под идеальным случаем мы понимаем, что пользователь знаком с особенностями системы классификации, применяемой в каждой из стран (то есть знает, что оценка "три звезды" гарантирует ему некоторый набор услуг), и отельер строго выполняет свои обязательства, предлагая каждому клиенту сервисы, соответствующие "звёздности". В реальности всё обстоит иначе. Оставим за скобками вопрос осведомлённости потребителей – чтение общедоступных документов не является излюбленным занятием большинства путешественников. По факту в работе гостиниц могут происходить сбои, и тогда приходится говорить о заявляемых высоких стандартах и низком качестве реализации.

Отчасти эту проблему решают информационные технологии, давшие жизнь многочисленным сервисам, с помощью которых пользователи могут оставлять свои отзывы. В ряде случаев сервисы, предлагающие онлайн-бронирование отелей, расширяют функционал, предлагая возможность путешественникам оценить свой опыт (яркий пример – Booking.com), но иногда и порталы, специализировавшиеся на сборе мнений потребителей, добавляют возможности забронировать отель (пример – TripAdvisor).

Полёт в безориентирном пространстве

Несмотря на то, что конкурентное давление в авиатранспортной индустрии весьма высоко, количество игроков в небе многим меньше, чем на земле. В крупном туристическом регионе различных мест размещения больше, чем авиакомпаний во всём мире. К примеру, упомянутый ранее Booking.com только в Париже предложит более 1800 гостиниц, не считая частных квартир внаём. Но выбирая авиакомпанию, с которой можно слетать, к примеру, из Москвы в Сочи, путешественник получит предложения от нескольких перевозчиков. 20-21 декабря, к примеру, за пассажира сразятся сразу 10 авиакомпаний, предлагающих прямые рейсы. На многих направлениях конкуренция усиливается за счёт возможности выбора стыковочных рейсов, которые, проигрывая в удобстве и продолжительности перелёта, могут выигрывать по цене.

Собственно, цена является основным критерием (помимо времени вылета и прилёта и, при стыковочных рейсах, длительности пересадки), по которому ориентируется пассажир, сравнивающий предложения авиакомпаний на сайтах метапоисковиков или онлайн трэвел-агентств. Достаточно часто доступна информация о нормах провоза багажа, реже – о правилах применения тарифа. Популярный ресурс Aviasales подгружает из справочников дополнительные сведения, такие как норма провоза ручной клади, ширина и шаг кресел в салоне воздушного судна, наличие питания, Wi-Fi, розеток и так далее. Но далеко не по всем рейсам такая информация доступна. Применительно к российским авиакомпаниям, пробелов и белых пятен окажется более чем достаточно.

Значит ли это, что пассажир вовсе не имеет никаких ориентиров относительно набора услуг, которые будут ему предложены на борту? Строго говоря, пассажир может выполнить исследовательскую работу самостоятельно, изучив сайты и задав вопросы операторам call-центров авиакомпаний, а также ознакомившись с отзывами других путешественников. Можно воспользоваться сервисами типа SeatGuru, представляющими справки об оборудовании, или Airlinemeals, где можно найти фотографии рационов бортового питания. Но глобального централизованного кладезя знаний о сервисе в небе не существует.

Исправить эту ситуацию взялись в британском агентстве Skytrax, которое исследует сервис в авиатранспортной индустрии и на основе опросов пассажиров, и на основе экспертной оценки. На сайте агентства ежегодно публикуются данные рейтинга ТОП-100 авиакомпаний по уровню сервиса, кроме того, перевозчикам из разных стран мира присваиваются оценки в "звёздах", характеризующих набор услуг, предлагаемых как в полёте, так и в собственных лаунжах в аэропортах. По 195 авиакомпаниям на сайте есть более или менее детальные описания. Для российского пассажира, собирающегося в зарубежную поездку, такого охвата может оказаться достаточно – ведущие международные перевозчики в этом перечне представлены. Но вот отечественных авиакомпаний в перечне всего три: "Аэрофлот", получивший четыре звезды, S7 Airlines с тремя звёздами, и двухзвёздная "Россия". Конечно, эти компании, перевозящие 55% пассажиров в стране, достойно представляют нашу гражданскую авиацию на международной арене. Но сбрасывать со счетов всех остальных было бы несправедливо.

В свете импортозамещения

Отраслевое агентство "АвиаПорт" впервые обратилось к проблематике оценки набора и качества услуг, оказываемых на авиатранспорте, в 2013 году. Тогда нами была разработана авторская методика, по которой мы провели исследование сервиса российских региональных аэропортов. Выполняя полёты в рамках аэропортового проекта, мы посетили несколько десятков различных городов. Решение попутно исследовать сервис авиакомпаний выглядело вполне логичным, и мы приступили к разработке методики, с помощью которой можно оценивать услуги авиаперевозчиков. В 2016 году эта задача была решена, и с апреля по ноябрь мы реализовали первый научно-исследовательский проект "Сервис в российском небе". Спустя год наступило время снова проверить, какой набор услуг предлагают российские и зарубежные авиакомпании, выполняющие полёты в пункты назначения на территории нашей страны.

Для проведения второй волны исследования мы выбрали все российские авиакомпании, участвовавшие в проекте в 2016 году, а также добавили агрессивно ворвавшийся в сегмент регулярных перевозок "Северный ветер", и первый за долгое время старт-ап в области пассажирских перевозок – авиакомпанию "Азимут". Фактически, из перевозчиков, выполняющих регулярные полёты на магистральной авиатехнике мы не охватили только дальневосточных "Аврору" и "Алросу". Также в качестве задела на будущее мы видим региональных перевозчиков, в парке которых есть 70-100-местные региональные самолёты – "Ангара", "ИрАэро", "Саратовские авиалинии". Сервис авиакомпании "ВИМ-АВИА" в 2017 году полноценно протестировать не удалось – перевозчик прекратил полёты, поэтому данные по этой компании в рейтинге представлены с пометкой "2016".

С аналогичной пометкой приведены оценки качества обслуживания пассажиров авиакомпаниями Emirates, Turkish Airlines и LOT – стремясь увеличить охват исследования, мы в 2017 выбрали вместо них несколько новых компаний: airBaltic, Alitalia, Finnair.

Учитывая, что в методике исследования произошли минимальные изменения, мы можем говорить о преемственности в проекте 2017 года: оценки, которые мы присвоили в первый раз, вполне отражают и сегодняшний уровень сервиса. Совершенствуя методику, мы отказались от весьма субъективной оценки, характеризующей привлекательность униформы персонала; в то же время, стали более детально оценивать оснащение воздушных судов различным оборудованием.

Кроме того, большая работа была проведена в части снижения субъективности оценок. После осуществления тестовых полётов мы сравнили оценки, выставленные разными экспертами за один и тот же набор услуг, и привели свои взгляды к единому знаменателю. Теперь у нас есть основания полагать, что в подавляющем большинстве случаев оценка зависит не от восприятия исследователя, а от набора факторов, обнаруженных в ходе аудита. В таком же ключе планируется продолжать развитие методики исследования и в будущем: к примеру, ни на одном из тестовых рейсов бортпроводники не требовали выключения (а не перевода в авиарежим) электронных устройств. Соответственно, в 2018 году этот пункт будет исключён из исследования.

Что год уходящий принёс?

Научно-исследовательская работа "Сервис в российском небе – 2017" стартовала в августе. В первой половине месяца были заново проанализированы результаты минувшего года, выбраны авиакомпании, которые будут включены в проект, сформирован план полётов. Кроме того, мы подготовили изменения в методику, и в конце августа выполнили два "пристрелочных" полёта, в ходе которых апробировали новую методику и новый лист экспертной оценки. Основная же работа была проведена силами трёх исследователей в период с сентября по ноябрь 2017 года.

Всего было выполнено 83 "зачётных" полёта суммарной продолжительностью около 12 суток. Исследовано три типа сервиса: ближнемагистральные (продолжительностью полёта до трёх часов), среднемагистральные (от трёх до семи часов) и дальнемагистральные полёты (свыше 7 часов). Сервис российских авиакомпаний проверялся раздельно на внутренних и международных линиях.

В ходе полевого исследования мы заполняли листы экспертной оценки, в которых отмечали свои наблюдения и замеры, выставляли частные оценки. Затем, используя разработанные нами методические рекомендации, мы по каждому из нескольких десятков параметров выставляли оценки от 0 до 5 баллов, а оценки параметров просуммировали с учётом весовых коэффициентов. Логика методики предполагает, что авиакомпания, получившая по всем без исключения блокам оценку в 5 баллов, будет соответствовать идеальному уровню. Реальная же авиакомпания, получившая и оценки "хорошо" и "удовлетворительно", получит интегральный балл, показывающий, на сколько процентов её сервис соответствует идеальной модели.

Для того, чтобы получить интегральную оценку, мы учитывали параметры с разными весами. Кроме того, в зависимости от выставленных провозных ёмкостей, мы учитывали и вклад оценок по каждому типу сервиса. Очевидно, что стандарты обслуживания на дальнемагистральных рейсах у большинства авиакомпаний выше, чем на коротких. Чем дальше перелёт, тем больше вероятность, что пассажиру будет предложено горячее питание, возможно и двухразовое, на кресло будет положен плед и индивидуальный набор. Сравнение коротких и длинных рейсов в нашем исследовании производится корректно: к примеру, у авиакомпании Utair всего три дальнемагистральных лайнера, и в повышение интегральной оценки они внесут умеренный вклад. А вот у "Аэрофлота" широкофюзеляжный флот велик, следовательно, много пассажиров получают сервис более высокого, чем на коротких линиях, уровня. Как следствие, у этой компании "прибавка" от дальнемагистрального сегмента будет велика.

Несмотря на то, что наши усилия, направленные на совершенствование методики исследования, позволяют получать всё более и более релевантные результаты, мы отдаём себе отчёт в том, что 100% точность возможна только при 100% охвате маршрутной сети каждой авиакомпании, с выполнением даже не сотен, а тысяч зачётных полётов. Очевидно, что эта задача не разрешима в принципе. Поэтому, объявляя результаты исследования, мы публично оглашаем оценки в "звёздах", которые загрубляют полученные оценки в баллах. Тем самым, мы нивелируем погрешности в своей работе, достигая необходимой корректности результатов.

Звёзды выставляются так называемым кластерным методом. Допустим, три авиакомпании получили оценки в диапазоне 70-72 балла, пять перевозчиков имеют оценки 60-68 баллов, ещё пять – 50-54. Они явно выделяются в три кластера, участникам которых мы присвоили бы 4, 3 и 1 звезду соответственно. Реальная картина несколько сложнее, но в любом случае она позволяет корректно распределить "звёзды", пусть даже с шагом в половину "звезды".

Итогом работы стало составление рейтинга. Результаты, достигнутые авиакомпаниями "ВИМ-АВИА", Emirates, Turkish Airlines и LOT, приведены с пометкой 2016.

Главный итог 2017 года – ведущие российские авиакомпании сохраняют конкурентоспособность в части бортового обслуживания по сравнению с ведущими перевозчиками Европы, если речь идёт о полётах между Москвой и крупнейшими городами соседних государств.

Важным изменением 2017 года относительно предыдущего исследования стало изменение норм провоза багажа, включённого в стоимость билета. Новыми возможностями воспользовались не все авиакомпании – "Аэрофлот – российские авиалинии", "Нордавиа", "Россия" и Red Wings сохраняют норму в 10 кг ручной клади, а в описании вещей, которые можно взять с собой на борт, также сохраняют и ноутбуки. Но есть и перевозчики, ограничившие пассажира пятью килограммами ручной клади. А обновлённый перечень предметов, допустимых помимо одного места ручной клади, есть только у Utair.

Подходы компаний к предоставлению питания на борту за год также изменились. "Аэрофлот" улучшил рационы на всех маршрутах, а также предложил своим клиентам меню. Utair, напротив, минимизировал предоставление бесплатного питания, ограничивая предложение только водой, исключение составляют линии в Красноярск и Анадырь. "Ямал" и Red Wings даже на коротких линиях предлагают горячее питание, однако рационы на маршрутах большей протяжённости не поражают разнообразием и обилием.

"Аэрофлот" и S7 Airlines реализуют масштабные программы расширения флота. Оба перевозчика получают новые среднемагистральные лайнеры, оснащённые универсальными розетками и USB-портами, часть самолётов "Аэрофлота" получает и бортовые сервера, способные предоставлять доступ к развлекательному контенту. Новые Sukhoi Superjet получают авиакомпании "Азимут", "Ямал", "Якутия". Несмотря на то, что эти региональные машины не располагают розетками, общее впечатление на пассажиров они производят просторными салонами и "свежей" отделкой.

Слабым местом большинства отечественных перевозчиков, получивших невысокие оценки, остаётся ИТ-составляющая. Базовый функционал – бронирование и самостоятельная регистрация на рейс – удалось реализовать почти всем. Но повсеместно встречаются сложные, допускающие двоякое толкование справочные сведения. Авиакомпании порой не справляются с такими разделами, как карта маршрутов или сезонное расписание. Продажа дополнительных услуг либо охватывает мало сервисов, либо реализована предельно навязчиво. Мобильные приложения есть у шести российских авиакомпаний (правда, приложение "Аэрофлота" полезно пассажирам "России" и "Авроры"). Однако у лидеров, инвестирующих в развитие электронных сервисов, заметен прогресс, что по достоинству оценили и пользователи: доля онлайн-продаж у этих компаний увеличивается.