Методика

Методика исследования

Чтобы сравнить авиакомпании по уровню сервиса, мы разработали уникальную методику оценки набора и качества услуг, предлагаемых как на борту воздушных судов, так и по удалённым каналам коммуникации: на сайте авиакомпании или через её мобильное приложение. Главное отличие нашего проекта от других рейтингов заключается в том, что мы самостоятельно и всесторонне оценили сервис почти по 150 параметрам. При этом эмоциональным оценкам мы предпочитаем точные замеры. Спутниками наших экспертов в перелётах были хронометр, сантиметр и термометр.

Охват исследования

Рейтинг "Сервис в российском небе" включает в себя оценку уровня сервиса отечественных и зарубежных авиакомпаний, выполняющих регулярные рейсы в пункты назначения на территории Российской Федерации. Исследование 2017 года охватило большинство российских авиакомпаний, эксплуатирующих магистральные самолёты:

«Азимут»*, «Аэрофлот – российские авиалинии», «Нордавиа», «Нордстар», «Россия», «Северный ветер»*, «Уральские авиалинии», «Якутия», «Ямал», Red Wings, S7 Airlines, Utair, «Белавиа», airBaltic*, Air France, Alitalia*, AZAL, Finnair*, KLM, Lufthansa. (* — участвует в исследовании впервые.)

Незадолго до прекращения полётов авиакомпании «ВИМ-АВИА» нам удалось выполнить один тестовый перелёт, однако провести полномасштабное исследование мы не успели: остальные запланированные рейсы перевозчик отменил.

В 2017 году в исследование были включены две лоукост авиакомпании: российская «Победа» и выполняющая полёты в нашу страну Wizz Air. Эти перевозчики не представлены «в общем зачёте», но выводы об их сервисе мы сделали.


Что мы оценивали?

Информационные сервисы

Для оценки информационных сервисов мы самостоятельно забронировали и оплатили на сайте каждой авиакомпании билеты на выбранные даты, задокументировав каждый шаг: от выбора направления до подтверждения оплаты. Кроме того, мы зарегистрировались на рейсы, изучили сервисы, предлагаемые на сайтах и с помощью мобильных приложений авиакомпаний. Наконец, совершили звонки в call-центры, задав несколько вопросов. Направление включает в себя оценку:

  • эффективности и клиентоориентированности call-центра;
  • удобства и информативности сайта;
  • удобства покупки билета;
  • удобства управления бронированием;
  • удобства регистрации на рейс;
  • привлекательности программы лояльности;
  • функциональности приложения для мобильных устройств.

Бортовой сервис

Для оценки бортового сервиса мы совершили перелёты экономическим классом на рейсах каждой из исследуемых авиакомпаний. Мы выбрали маршруты различной протяжённости (менее трёх часов, от трёх до семи часов и свыше семи часов), выполняемые как по внутрироссийским, так и по международным линиям. На каждом полёте мы оценивали:

  • процедуры обслуживания в аэропорту;
  • качество питания;
  • работу персонала;
  • удобство и чистоту оборудования воздушного судна;
  • удобство и привлекательность системы развлечений;
  • дополнительные услуги, предлагаемые в полёте.

Начисление баллов

Каждому из полутора сотен показателей в ходе исследования присваивается экспертная оценка, выставляемая по шкале от 0 до 5 баллов. Мы во время полёта, а также при оценке информационных сервисов, проводим замеры и наблюдения. Полученные результаты фиксируются в листах экспертной оценки. Методика исследования предполагает, что наивысшие оценки выставляются в случае соответствия сервиса нашему представлению об идеале. Отклонения от идеала приводит к сокращению оценки: мы штрафуем компании за маленький шаг кресел, отсутствие пледов, скромные рационы бортового питания или грязные иллюминаторы. Используя подробные многостраничные методические рекомендации, мы превращаем свои познания об авиакомпании в набор частных оценок.

Присвоение итоговой оценки

Каждый из параметров при расчёте итоговой оценки учитывается, исходя из того, насколько он важен для пассажира. То, что мы считаем неотъемлемым атрибутом сервиса, имеет в оценке больший вес, прихоти пассажиров и «фишки» авиакомпаний в меньшей степени влияют на итог. Кроме того, часть оцениваемых параметров – измеряемые и фиксируемые, то есть такие, о которых можно однозначно сказать, что услуга либо оказывается, либо нет. Но в ряде случаев невозможно обойтись без персональной субъективной оценки: к примеру, чистоту коврового покрытия мы «прикидывали на глаз», и такие оценки включаются в итоговый результат с невысокими весами.

Интегральная оценка = Оценка 1 × Вес параметра 1 + Оценка n × Вес параметра n
5 баллов × (Вес параметра 1 + Вес парметра n)

Идеальная авиакомпания, если бы таковая существовала, получила бы оценку 5 баллов по каждому параметру, и её интегральная оценка была бы 100%. Реальные компании набирают меньшее число баллов: кто-то с лёгкостью возьмёт порог в 80%, кто-то едва достигнет 50% от идеала.

Что такое звезды?

В мире принято оценивать сервис в звёздах: мы знаем о звёздах в аэропортах, в гостиничном бизнесе, звёздах Мишлен, а теперь представляем звезды в российском небе! Шкалу ценностей формируют авиакомпании, включённые в исследование. Компания, которая оказалась ближе всего к идеалу, получила оценку в пять звёзд, минимальная оценка – одна звезда. Остальные перевозчики получают звёзды в зависимости от их интегральной оценки.

Количество звёзд в наибольшей степени отражает то, насколько полным оказывается обслуживание на борту, насколько функциональными являются информационные системы авиакомпаний. Поэтому некорректно говорить, что компания, имеющая одну звезду, плохая. Но можно уверенно утверждать, что в салонах её самолётов небольшой шаг кресел, питание либо очень скромное, либо вовсе отсутствует, а пледом можно воспользоваться, лишь если Вы взяли его с собой в полёт из дома.